O custo da função Qualidade: Qual é o retorno desse investimento?

DIÁRIO DE BORDO: Na minha experiência adquirida ao longo dos anos na área da qualidade percebi que existe muita dificuldade por parte da área de qualidade justificar alguns custos perante as análises de custos provenientes da área financeira e isto leva a alta gestão a não dar o suporte necessário à área da qualidade podendo afetar de forma direta o desempenho do sistema de qualidade e indiretamente a adequação do produto. O artigo abaixo é baseado num texto escrito por John Lanese e Alan Smith, consultores especialistas em BPF.

O custo da função Qualidade: Qual é o retorno desse investimento?

Esta é uma questão crucial. A função qualidade assegura que os produtos sejam consistentemente produzidos e controlados dentro dos padrões apropriados. Porém, para que esta função seja bem sucedida deve ocorrer uma comunicação efetiva entre a unidade de qualidade, produção e a alta gestão. Sem um bom entendimento, a função qualidade não terá o suporte necessário da alta gestão para ser efetiva e eficiente.
Qualidade é “a medida da adequação do produto ou serviço às necessidades do usuário” e a garantia da qualidade é a somatória de todas as atividades que concorrem para que a função qualidade preencha o seu papel.
Dentro da unidade de qualidade, o setor de Garantia de Qualidade (GQ) apresenta a maior responsabilidade para evitar o mau desempenho dessa função. Qualidade é um termo amplo que contém aspectos técnicos, aspectos financeiros e aspectos de percepção.
Os aspectos negativos de percepção são os relacionados com as atitudes dos usuários perante variações do produto que não afetam a sua segurança e eficácia. Exemplos: o paciente pode “achar” que um comprimido oblongo seja de difícil deglutição e deixar de utilizá-lo, ou uma variação de cor numa drágea pode levar a uma suspeita de deterioração do produto, ou ainda pacientes de um produto de uso contínuo pode cessar o seu uso por causa de um determinado lote que sofreu recolhimento do mercado.
Os aspectos técnicos relacionam-se com o desenvolvimento de formulações, fixação de especificações significativas, monitoramento do grau de conformidade do produto com estas especificações através de ensaios e processos validados, assim como controles de mudanças, de desvios e no fornecimento de materiais. Atualmente é dada uma ênfase especial na identificação e atuação nas oportunidades de melhoria em que a eficácia e a eficiência são verificadas através de ferramentas estatísticas (seis sigma, cartas de controle, análise de tendência, etc.). Produtos de má qualidade podem aumentar os custos e comprometer as vendas por levar a recolhimentos, retrabalhos, reclamações, refugos, reprocessos, devoluções, ações judiciais e regulatórias. Tais ocorrências demandam investigações, emissão de relatórios, assim como testes, inspeções e auditorias adicionais que acrescentam custos ao processo.
Os aspectos financeiros estão vinculados ao custo da qualidade e o impacto da qualidade sobre o custo do negócio. As práticas variam de empresa para empresa, porém os custos associados às avaliações (ensaios e inspeções) de materiais, processos, armazenamento e da distribuição do produto final são registrados e incluídos no custo da produção de cada lote. O grau com que o setor financeiro verifica o impacto de atividades adicionais de qualidade (retestes e reinspeções) depende dos centros de custos previamente criados. Entretanto, algumas atividades são direcionadas a despesas gerais e seus custos, muitas vezes, são de difícil identificação, como por exemplo: testes de estabilidade, validações e preparação de documentos (Procedimentos Operacionais Padrão, protocolos e relatórios de validações e qualificações, roteiros de fabricação e embalagem, entre outros). Geralmente o pessoal do financeiro verifica implicações gerais dos dados em termos de parâmetros fundamentalmente financeiros com o objetivo de manter a saúde da empresa e ficam míopes a estas diferenças.
O sistema da qualidade para ser efetivo e eficiente deve contar com o suporte da alta gestão. E para isso acontecer a alta gestão deve entender os detalhes do custo da qualidade e do custo proveniente da área financeira. A base de cálculo das análises de custos provenientes da área financeira e da área técnica é diferente, pois cada uma é apoiada num diferente paradigma, e infelizmente, a alta gestão é orientada pelos parâmetros da área financeira que são de fácil entendimento. Portanto, a alta direção deve promover uma boa comunicação entre os departamentos de qualidade e financeiro para todos terem um bom entendimento da verdadeira composição dos custos da organização.